杭州市导游薪酬体制研究与设计都是什么？

　　(一)导游薪酬的基本概念 
引用美国当代薪酬管理学者George T. Milkovich的观点对薪酬加以界定,即薪酬是“雇员作为雇佣关系的一方所得到的各种货币收入、服务及福利之和”。那么,导游薪酬即“导游作为雇佣关系的一方所得到的各种货币收入、服务及福利之和”。 
(二)目前杭州导游薪酬体制的构成 
目前杭州旅行社中大部分实行的是岗位工资制,在这种传统的薪酬等级结构下,导游的薪酬组合大致为:基本工资+带团津贴+“回扣”+少量小费。导游通过不正当渠道保证了自己的收入,衍生出以“回扣”为主体加带团津贴或基本工资的现行导游薪酬体系。 
二、以回扣为主体的导游薪酬体制的形成原因 
以“回扣”为主体的导游薪酬制度在20世纪80年代逐渐形成,虽然有关部门试图改变,但始终不能打破这种体制。原因如下: 
(一)旅行社的恶性竞争 
大多数国内旅游者对旅行社的选择主要以价格高低来判断,一旦这种旅游者的消费行为模式开始流行,自然报价低的旅行社在社会上最受欢迎。在竞争压力和利益驱使下,许多旅行社仅以“顾客导向”为主,忽视“成本导向”,使恶性削价竞争一度呈现“燎原之势”,最终出现低廉的价格无法支撑旅行社正常成本的局面,形成了所谓的“零团费”与“负团费”。旅行社不得不将旅游购物和“自费加点”的回扣作为维持正常成本开销和正常利润的重要来源。最后导游薪酬结构便出现了没有基本工资,完全由浮动的购物和“自费加点”佣金所替代,甚至还出现了导游“买团”的现象,这些导游当然会不遗余力促使旅游者购物或加点。由此带来的旅游市场混乱便层出不穷。 
(二)导游聘用制度的特殊性 
旅游业是一个依赖性很强的行业,受旅游资源本身的限制,不可避免地存在淡旺季之分,而在旅游业发展的初级阶段,这种现象更为明显。旅行社为节省开支,只会配备少量专职导游,在旺季时再聘用大批兼职导游。这种聘用制度无形中就加剧了兼职导游每次带团时对各项利润的追逐,以弥补赋闲时的较低收入。 
(三)导游激励机制的不健全 
我国导游等级考核制度把导游分为初级、中级、高级和特级,鼓励导游取得初级资格证书后,积极报考中级并争取申报高级和特级。从现实情况看,这一制度并未发挥应有作用。原因在于这种晋级制度和导游的薪酬、福利并没有直接联系,初级导游和高级导游在带团过程中薪酬没有差别。在这样的体制之下,导游追寻“回扣”是自然而然的。 
三、杭州导游薪酬体系研究与设计的必要性 
(一)杭州旅游业的地位和导游在杭州旅游业发展中的作用 
1.杭州旅游业的地位 
杭州是公认的旅游强市。2006年被世界休闲组织授予“东方休闲之都”的称号;2007年被国家旅游局与世界旅游组织授予“中国最佳旅游城市称号”,并获国际旅游联合会颁发的“国际旅游金星奖”,成为获此殊荣的第一个也是惟一一个中国城市;2009年初位列中国旅游竞争力百强城市之首,并首发旅游消费券,引起全国旅游消费热潮。《杭州市2008年国民经济和社会发展统计公报》显示,全年接待入境旅游者221.33万人次,比上年增长6.1%;接待国内游客4551.67万人次,增长10.7%。旅游总收入达到707.22亿元,增长12.2%。市民出境旅游人数为28.26万人次,比上年增长4.4%。旅游基础设施日趋完善。至年末,全市各类旅行社达437家,其中国际旅行社41家。旅游企业的数量、管理规模、档次、品牌不断提升。总之,旅游业是杭州人民的“摇钱树”,杭州城市的“金名片”。 
2.导游在杭州旅游业发展中的作用 
导游工作是一项充满技巧性的职业,每天要面对来自于不同国家、地区的旅游者。而导游的服务将贯穿他们整个行程,导游的一言一行无不影响整个旅游活动的质量,更重要的是导游是一个城市的形象与代表。可以说,导游的工作是窗口中的窗口,是外来游客对城市印象中最关键、重要的一环,对于杭州这座世界闻名的旅游城市来说,更是如此。 
(二)薪酬制度的不合理导致了人才流失是影响杭州旅游业发展的瓶颈 
笔者对杭州导游做了抽样调查,调查问卷中的问题涉及被调查者性别、年龄、学历、工作年限、基本工资、带团津贴、小费、回扣、薪酬满意度、薪酬要求等问题。共发放了100份问卷,收回了有效问卷78份。 
从调查结果可看出,就专职导游而言,专职导游基本工资很少乃至没有,社保少,缴乃至不交,小费较少收到,有一定出团津贴,回扣成为导游收入的主要来源。就兼职导游而言,首先,目前“兼职导游”的概念被泛化。实际操作中,导游证挂靠在杭州市导游服务公司,没有与旅行社签订合同的导游均被认为是“兼职导游”。实际上,这样处理后使所谓的“兼职导游”分为两部分,一部分是有除导游工作之外其他工作的真正意义上的兼职导游,另一部分却是只拥有导游工作的泛化意义上的兼职导游。后者在各旅行社打“短工”,其收入保障一般不及专职导游。在调查中发现,很多导游都默认了现有的收入构成,不认可的便离开了导游行业。反观专职导游的受教育程度,以中等文化程度居多,高等文化程度的从业人员主要为本身系外语专业出身,从事导游工作后主要的服务对象为外国游客。实际上,导游一上团,就背负着较大经济压力。很多导游把工作重点放在吸引游客购物上,景点讲解则成为了点缀或铺垫。总之,导游行业收入中存在着潜规则,既不合理也不合法。 
四、杭州市导游薪酬的设计构思 
从薪酬设计历史来看,已经从早期工厂制度阶段(把工资水平降低到最低限度的观点)发展到科学管理阶段(围绕工作标准和成本节约展开的薪酬政策),再进一步发展为行为科学阶段(适应员工心理需求的薪酬制度)。因此,必须从导游的心理需求出发,设计导游薪酬体系。 
(一)将企业发展战略与导游薪酬体制设计相结合 
旅行社在进行导游薪酬体制设计时,首先要全面了解导游的个性特长、心理素质、综合能力、人生追求等, 在此基础上建立相应的导游个别档案,并结合企业自身战略发展规划来帮助导游制定个人职业生涯发展计划,同时帮助导游实现这一计划,这样能够使企业和导游之间形成战略伙伴式的双赢关系。其次,要让导游特别是优秀导游留在企业并长期努力工作单靠高薪是不行的,应当要向导游传递企业的文化、价值观和竞争战略,让导游认同企业,还可以通过让导游分享企业的利润,使导游感觉到自己是企业的“合伙人”。 
(二)解决“回扣”问题,促进旅游业健康发展 
1.将薪酬组合由“低固定+高变动”向“低变动+高固定”转变 
最关键的措施在于将“回扣”转化为佣金。佣金,简单地说就是中介费。佣金和回扣虽在形式上有诸多相似,但本质不同。两者的界限在于是否纳入企业营业收入或个人工资收入并如实纳税。要将旅行社从商店收取的中介费合法化、公开化, 便于社会和政府的监督。要借鉴美国的做法,美国旅行社的个人佣金并不是直接由旅游经营商或是旅游供应商支付的,而是旅游经营商和旅游供应商先将全部的佣金支付给旅行社,再由旅行社按比例分配给他的员工。这种做法提高了佣金的透明度,对于我国旅行社很有借鉴意义。