当代的旅行社人才危机日趋严重。近年来,我国旅行社的人员流失成为困扰旅行社经营管理者的一个重要问题。据统计,1999年我国旅行社的人员流动率达到了40%,而到了2005年已经增加到了67%,而且近年来流动速度、频率还有加剧的趋势。适度的人才流动是必要的,一般来说企业的流动率在5%～8%之内都是正常的。但是如果流动频率过高,只会给企业带来严重的负面影响。
一、薪酬制度的不合理是人才流失的主要原因
造成人才流失的原因固然有很多,但是目前导游薪酬制度的不合理不稳定是其中一个大因素。目前我国旅行社的导游薪酬制度不合理主要表现在:
1.低薪甚至无薪导致降低工作积极性
员工正式薪金收入主要包括工资、奖金和津贴。少数的旅行社实行交“三金”制(养老保险金、医疗保险金、工伤保险金等),但是实际中大部分旅行社的员工收入偏低,尤其工作在一线的导游人员绝大部分甚至无底薪从业;这也就意味着他们若是遇到旅游淡季只能喝西北风过日子。导游人员为了生活,不得不带领游客进购物店,无形中影响游客行程,也扰乱旅游市场;也同时诋毁了导游自身的形象。这样,一部分“洁身自好”的高素质导游们纷纷跳槽。
2.灰色收入破坏行业公平性
旅行社的岗位差距主要由于旅游行业“灰色收入”的存在――各种佣金和回扣。这类收入既公开又隐密,说公开是因为人人都知道它的存在,说隐秘是因为谁也无法衡量它的确切数额。它在某种意义上破坏了收入分配的公平性,减弱了工资、奖金的激励作用。在实践中,对这部分收入的管理缺乏比较严谨有效的方法,所以才会有大部分旅行社采取对导游只发极少的基本工资甚至不发工资的做法来缩小内部收入差距。
3.导游买团、人头费的负担沉重
近几年企业规模偏小的中小旅行社占行业的绝大多数, 在一种所谓“承包”经营的运行下,一方面是旅行社利润逐年下降,另一方面是承包者的口袋越来越鼓,形成穷庙富和尚的怪现象。同时,又迫使原先品质不错的企业员工被迫举起拜金主义的大旗。因为,导游人员既没有基本工资,也无福利保障;有的上团还要自己先买团,而绝大部分导游都面临一个问题――人头费。现在旅行社的基本做法就是将这一部分的风险转嫁给导游,这就造成导游还未上团,就背上了沉重的债务。
二、如何建立合理的薪酬制度
加入WTO后外资旅行社的进入,使我国旅行社面临着全球性的竞争态势,这对旅行社人力资源的管理提出了非常严峻的挑战。旅行社为了留住、稳定人才除了增强企业吸引力,优化管理机制外,还很需要建立合理的薪酬制度。
1.提高薪酬制度的外部竞争性
对于每一个职位,社会都有一个平均薪酬,这是人才接受工作的下限。如果企业的薪酬普遍高于这个水平,会极大地增加企业的经营成本,而如果低于这个水平,又会造成人才的大量流失。行业报酬不稳定是旅游业人才流失的一大诱因。
(1)薪酬水平应与当地社会经济发展水平一致
不同国家之间,或者不同地区之间工资水平是不同的,有的差别甚至很大。在2008年1月1日起实施的《新劳动法》中规定,企业员工的基本工资必须达到当地生活消费的基本水平。因此,各地旅行社在考虑同期社会经济发展水平、通货膨胀、劳务价格浮动、人力资源供给与需求状况、同等行业工资水平等经济因素的基础上,不管是为了贯彻国家的政策还是为了防止人才的流失,起码应该给予导游的基本生活保障,保证导游的实际收入与当地社会经济发展水平保持一致。
(2)与其他行业相比具有竞争性的薪酬
很多人对导游工作的印象只是“带着人游山玩水,跑跑退,工资水平低下的服务员。”事实上导游工作是综合的脑力支付和体力支付过程,工作性质要求导游必须具备综合的文化素质、业务素质和高服务水平,“上知天,下知地,”这种工作属性决定了导游的工作不但应受到社会的理解和尊重,而且无论如何导游职业都不应该是低收入职业的象征。
2.提高薪酬制度的内部竞争性
(1)建立内部公平的薪酬制度
薪酬的内部公平是确定战略薪酬的第一个原则,既薪酬结构要支持工作流程,要对所有员工公平,要有利于员工行为与企业目标的一致性。内部收入不均引起人际关系的恶劣和工作的热情冷却所以很多一线人才更愿意流向其他旅行社或者其他行业以求一个快乐的工作氛围。
①佣金透明化。这点我们可以借鉴西方国家旅行社的薪酬管理。美国旅行社的个人佣金并不是直接由旅游经营商或者旅游供应商支付的,而是旅游经营商和旅游供应商将全部的佣金支付给旅行社,再由旅行社按比例分配给他的员工。这种做法提高了佣金的透明度,员工之间的收入公平性得到了体现。
②旅行社可以实行公平的绩效考核制度。绩效考核是确定薪酬和奖惩的依据。现代管理要求薪酬分配遵守公平与效率两大原则,这就必然要对每一个员工的劳动成果进行评定和计量,按劳付酬。绩效考核为报酬分配提供依据,进行薪资分配和薪资调整时,应当根据员工的绩效表现进行,运用考评结果,建立考核结果与薪酬挂钩制度,不同的绩效享受不同的待遇。合理的薪酬不仅是对员工劳动成果的公正认可,而且可以产生激励作用,形成进取的组织氛围。
③均衡利益。旅行社与导游的矛盾冲突主要来自于薪酬体系中的利益不均衡。客观上企业各部门在不同区域,不同季节的利益是不等的,而一个优秀企业各部门加起来的整体利益应该是超过130%的,因为企业的总体效益是来自团队的凝聚力。均衡的薪酬制度要体现:企业利益与导游利益的相均衡,增加导游的收入,加大导游的固定收入部分,以增强企业的凝聚力。
(2)建立科学的薪酬指标体系
一个合理的薪酬指标体系具有一定的现实意义,它不但能使旅行社在确定导游薪酬时有据可依,提高导游的服务工作质量,更能增加旅行社对优秀人才的吸引。由于每个导游在每次出团工作中的实际支付是不等的,所以其收入必须反映层次化特点,充分发挥薪酬指标体系的激励作用。
①合理的出团补贴,取消人头费,减轻导游的负担。旅行社应根据导游的脑力和体力付出、出团次数、出团时间、带团人数、工作强度语言等多方面因素给予导游一定的出团补贴,而不是将风险转嫁给导游,这样做自然保证了导游队伍的稳定。
②保障与激励相结合。根据美国学者斯塔亚-亚当斯(J.S.Adams)的观点,企业员工会将自己的投入与所获得的产出进行纵向与横行的比较。当员工依据自己的教育经历、能力、努力、经验等来衡量自己所获得报酬时,如果认为其付出与收益不成比例,情绪会受到打击或者挫折,从而影响工作的积极性,最终影响对企业的信任感、忠诚感和归属感。这也就是旅行社无法留住大专以上学历高材生的原因之一。因此应该普遍提高导游的薪酬水平,充分发挥薪酬制度的保障和激励作用,使导游产生安全感和满足感,体现对导游工作价值的肯定。
另外,职工持股计划也是有效的薪酬形式。这一做法可以对导游人员进行长期激励,使他们感到自己是企业的主人,在为企业营利的同时自己也能够获得相应的回报。当然,这也能在某方面减少企业人才流失的几率。
(3)薪酬差异的公开化
导游薪酬差异公开化,包括外部公开化和内部公开化。这样能满足员工们关心薪酬收入的心理,也是有效监督旅行社实现薪酬公平的重要手段。外部公开是指向社会公开导游职业的薪酬体系。这样不但可以使导游工作受到社会的理解和尊重,也可以吸引更多的优秀人才从事导游工作。内部公开是指在旅行社内部公开薪酬发放的标准,让每个导游都明确知道自己每一项行为与所获薪酬之间的关系。因此,无论是外部公开还是内部公开,都能体现和提高导游薪酬收入政策的公平性和竞争性。
三、结束语
在知识经济时代,人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的决定性因素。导游人员作为旅行社的中坚力量,它对企业的成长和发展是不容忽视的。新型的薪酬制度是“以人为本”企业管理制度的重要组成部分,在这个相当特殊的行业,很多方面表现出旅行社人才流失危机主要由于不合理的薪酬制度所引起;如果能建立实施一套合理科学的薪酬制度,那么旅行社的人才危机基本上就不是危机了。
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