“以前这可真是让人头疼。”提起缴税，商人老黄一肚子的抱怨。
地处街道口商圈的湖北省武汉市洪山国税一楼办税厅，每个月至少有14000户次纳税人必须到办税服务厅办理各种涉税业务。人多窗口少，一到征期，整个大厅水泄不通，而且十分吵闹。
但是自从去年被确定为湖北省办税服务厅标准化建设试点单位后，整个大厅只见人来人往，却不见滞留的纳税人，井然有序。
“多亏了办税窗口的变革。”洪山区国税局局长郭亚光兴奋地对《经济》记者说。而他说的“变革”就是指办税服务厅标准化建设。
眼下，整个办税服务厅，不仅各类标识和窗口设置十分规范，而且划分了办税服务区、自助办税区等6个功能区域，宽敞整洁的座椅一字排开，纳税人在叫号进度显示屏下静静等候，秩序井然。
老黄风趣地说：“现在我们一进门就直接‘各就各位’，再也不用排排坐了。”
“现在办税，就是享受‘三多’――快捷更多、便利增多、服务也好很多。”刚办完注销业务的杨爱臣――武汉瀚励达科技有限公司会计，在服务质量评价器上按下了“很满意”键。
提交注销材料，审核单位资料，不到30分钟，他便拿到了注销税务登记通知书。而在以前，办理此类注销业务，至少要跑2～3个科室，审批下来短则一周，长的一个月。
武汉美图电子有限公司的会计曹荣洛，同样感受到办税厅的变化。在提交申请后的第5天，他收到回执短信：涉税事项已办结，请至办税厅取件。这一业务比政策规定时间提前了27个工作日办结。“从事会计工作也有10多年了，5天内办完一般纳税人认定业务，还是头一回。”曹荣洛高兴地说。
快捷、方便、细心，在洪山国税办税服务厅，成千上万纳税人有此感受。那么，洪山国税是怎样“变革”成如今的井然有序呢？
问计于民，集思广益
“纳税人需要什么？这是开展办税服务厅标准化建设需解决的首要问题。”郭亚光说。
为集思广益，群策群力，该局先后召开了13次专题工作会议，汇聚内部智慧，探讨工作举措。组织了7次税企座谈会，邀请纳税人代表185人次，开门纳谏70余条。同时开展了纳税服务满意度调查，收集纳税人意见50余条。
与此同时，该局还聘请专业设计团队，与武汉理工大学艺术设计学院的专家学者合作，为办税厅标准化建设“把脉”，共同开展功能区域划分、标识设计等工作。
并且由局长亲自带队，组织相关人员到广州、深圳等发达地区考察调研，学习办税服务厅建设中的先进理念、经验做法。
以前办理一项业务，往往要排半小时以上的队；往返奔波之苦，办理税务登记等业务时，纳税人要在税务机关各部门间往返多次；多头报送之累，税政、管理、稽查等部门信息不能共享，只能要求纳税人多次、多头报送。此举不仅打开了纳税人的心结，也拉近了征纳双方的距离。
一窗多能
“走进一道门，来到一个窗，办完一切事。”这是洪山国税人的顺口溜，也是纳税人的切身感受。
为实现高效简捷办税，洪山国税大胆创新，以办税窗口为变革前沿，从管理体制、窗口设置、业务流程上全面予以优化。
首先将计统业务从原计划征收科剥离，使办税服务厅成为单独的建制单位，实行人员统一管理。同时，对办税服务厅岗位职责进行全面清理，将原22项未纳入办税厅受理的业务调整至办税厅，实现了纳税人需要到该局办理的所有涉税事项全部由办税服务厅受理或办理。
其次在设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口的基础上，对窗口职能进一步整合，在办税服务厅设置综合办税和特殊业务两类窗口，纳税人叫号后可在任意一个窗口办理相关涉税事宜。并创新使用“双卡双机”运行模式，即一台显示器连接两台主机，分别运行申报认证卡和发票发售卡，利用切换器在3秒钟内实现两台主机间的快速切换。
此外，该局还通过编订岗位培训教材、建立培训辅导责任制等方式，不断提高窗口人员的业务操作技能，以适应“一窗多能”的工作要求。
纳税人提交完整的办税资料后，只需按照《税务文书受理回执单》的时间安排，准时到办税厅取件即可，所有流转程序有效衔接，在内部形成封闭环路，避免了纳税人往返奔波之累，纳税服务水平有了质的提升。
截至9月底，该局共受理即办事项17044项，限办事项697项，其中已办结出件608项，提前出件率达100%。
三大支撑
业务流程优化了，对后台管理也要求更高。
如何跟上这一节奏，确保办税事项通畅运行，洪山国税又想出巧招：建立以税收管理员主副管制度、衔接转办机制、税收执法行为监督考核机制为三大支撑的运行保障体系。
推行税收管理员主副管制度，配备合格“操作员”。本着“老带新，熟带生”的原则，在税务所全面推行主副管制度，选拔产生29名具有较高专业技术水准的管理员作为主管，负责片区内专业把关和业务事项的签字确认。此外，团队化管理模式使业务操作有了AB角，当团队中一方因休假、培训、出差等原因无法处理业务时，另一方能够迅速补位。
实行限时办理后，只要窗口接受业务申请，出件时间就进入了倒计时。相关业务流转部门和岗位必须马上跟进，按照办税服务质量标准，像流水线一样将工作传递到下一个作业环节，实现工业化的规范操作，确保在承诺时限内出件。
为达到这一要求，洪山国税制订了《办税服务厅与相关科所业务衔接制度》，对出件“产品”的内部流转进行规范，确保流转过程环环相扣，“生产线”畅通无阻。建立资料登记台账，记载受理的资料种类、受理时间和承诺出件时间，做好源头控制；完善资料交接双签制度；健全出件信息预警机制，对快到承诺时限的限办事项催办，避免发生逾期现象。
为了强化执法监督考核，严格把好“质检关”。洪山国税形成以法规部门为主导的双轨考核机制：一方面，以CTAIS的系统信息为依据，对每个岗位的执法行为进行点对点的考核；另一方面，以内部流转的资料签收单为依据，对各环节的流转时限、办理质量进行跟踪考核，有效提高了流转质效。
服务窗口的变革，既减轻纳税人负担，又推进税务内部系统改善，还得到了好评。湖北省国税局局长刘勇到该局考察时，给予了高度评价“环境优美，设施齐全，岗责清晰，业务规范，制度健全，堪称一流”，认为“耳目一新，不虚此行”。
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